Panduan Jalinara

Laporan & Analitik

Cara Membaca Laporan CS

Lihat berapa pesan dibalas, percakapan ditangani, dan diselesaikan oleh pemilik dan tiap agen CS untuk 7, 30, atau 90 hari terakhir.

Laporan CS menunjukkan kerja tim customer service per anggota: berapa pesan dibalas, berapa percakapan ditangani, dan berapa yang diselesaikan. Pakai laporan ini untuk membandingkan beban kerja dan melihat chat yang belum punya penanggung jawab.

Menu ini hanya tampil di akun pemilik. Agar tabelnya bermakna, tim sebaiknya sudah punya minimal satu agen, dan chat sudah ditugaskan serta diberi status (cara membagi chat ke tim). Tanpa agen, tabel hanya berisi baris pemilik.

  1. Klik Laporan › Laporan CS. Rentang bawaannya 30 hari terakhir ①.

    Halaman Laporan CS dengan pilihan rentang, tiga kartu ringkasan, dan tabel per anggota Perbesar

  2. Baca tiga kartu di bagian atas: Pesan dibalas ②, Percakapan ditangani ③, dan Diselesaikan ④. Angkanya gabungan seluruh anggota.

  3. Baca tabel anggota ⑤. Satu baris mewakili satu anggota, yaitu pemilik dan tiap agen. Arti kolomnya ada di bagian "Arti tiap kolom" di bawah.

  4. Untuk melihat periode lain, pilih 7 hari terakhir ① di pilihan rentang. Pilihan lainnya 90 hari terakhir.

    Laporan CS setelah rentang diganti ke 7 hari terakhir, dengan catatan di bawah tabel Perbesar

  5. Baca catatan di bawah tabel ③. Catatan ini menyebut berapa pesan dikirim dari HP atau perangkat lain, dan berapa percakapan belum ditugaskan.

    Bila keduanya nol, yang tampil hanya catatan bahwa kolom Dibalas menghitung balasan lewat aplikasi saja.

Arti tiap kolom

Kolom Artinya Petunjuk
Anggota Nama pemilik atau agen. Agen yang dimatikan diberi label Nonaktif. –
Peran Pemilik atau Agen. –
Dibalas Balasan yang dikirim lewat Jalinara pada rentang terpilih. Rendah: cek beban dan jam jaga.
Ditangani Percakapan yang saat ini ditugaskan ke anggota itu. Terlalu timpang: nyalakan auto-assign.
Selesai Dari percakapan itu, yang berstatus Selesai. –
Rasio selesai Selesai dibagi Ditangani, dalam persen. Rendah: chat belum ditutup.

Contoh: membandingkan pemilik dan agen

Data contoh Toko Nara untuk 7 hari terakhir:

Anggota Dibalas Ditangani Rasio selesai
Pemilik 35 4 75%
Agen CS 1 58 9 89%

Di bawah tabel tertulis "12 pesan dikirim dari HP/perangkat lain (tidak dihitung ke agen)."

Cara membacanya: agen menangani lebih banyak chat dan menutupnya lebih rapi. Ada 12 balasan yang dikirim dari HP sehingga tidak terhitung, jadi pemilik meminta tim membalas dari Inbox.

Cara memastikan balasan Anda terhitung

  1. Di Inbox, balas satu chat pelanggan (caranya).

  2. Buka Laporan › Laporan CS, lalu pilih 7 hari terakhir.

Kalau angka tidak sesuai harapan

Gejala Penyebab Perbaikan
Dibalas rendah padahal tim sibuk Tim membalas dari HP Baca catatan di bawah tabel, lalu minta tim membalas dari Inbox.
Semua Ditangani nol Chat tidak pernah ditugaskan Nyalakan auto-assign di Routing & SLA, atau klik Ambil alih di chat. Ambil alih juga mengubah status ke Diproses (lihat kotak di bawah).
Rasio selesai rendah Chat tidak ditandai Selesai Klik Tandai selesai di Inbox pada setiap chat yang beres.
Agen tidak muncul di tabel Agen belum dibuat Buat di menu Tim CS.
Ganti rentang hanya mengubah satu kartu Memang hanya Pesan dibalas yang mengikuti rentang Bukan kesalahan.

Kenapa status Diproses perlu ditutup

Laporan CS tidak punya pengaturan. Untuk mengubah pembagian kerja, atur Routing & SLA dan penugasan di menu Tim CS.

Belum ketemu jawabannya? Buka menu Bantuan di dashboard Jalinara dan kirim tiket ke tim kami.

↑ ↓ pilihEnter bukaEsc tutup