Inbox & Tim CS

Kapan AI Agent Diam dan Cara Menangani Pelanggan yang Minta Admin

Bedakan chat yang ditugaskan ke agen dari chat yang AI Agent-nya diam, lalu tangani pelanggan yang minta bicara dengan admin.

Di Inbox ada dua keadaan chat yang sering tertukar: chat yang ditugaskan ke agen, dan chat yang balasan otomatisnya dibekukan (AI Agent diam). Keduanya berbeda, tetapi bisa terkait lewat status chat.

Beda ditugaskan dan AI Agent diam

Diproses dan Proses adalah satu status. Dropdown Status dan Filter lanjutan menulis Diproses. Penanda di baris chat dan pilihan AI Agent diam di chat berstatus Proses menulis Proses.

Urutan saat pesan masuk:

1. Pesan masuk ke Inbox. Bila auto-assign menyala dan chat belum dipegang, chat ditugaskan ke agen.
2. Bila pengalihan ke admin menyala dan pesan berisi kata pemicu, bot pamit, Nomor Admin dikabari, dan chat menjadi diam.
3. Bila chat tidak diam, AI Agent menjawab (bila menyala). Autoreply menjadi cadangan.

Kapan AI Agent diam dan kapan menjawab lagi

Mengambil alih dari AI berarti membalas sendiri selagi chat AI Agent diam. Ada dua sebab:

Jeda dimulai oleh kata pemicu atau balasan manusia (Inbox atau HP bisnis). Setiap balasan manusia menghitung ulang jeda; pesan pelanggan tidak memperpanjangnya.

Cara mengenali sebabnya di layar:

• Tanda AI Agent diam ② di baris chat ①. Arahkan kursor ke tanda itu untuk membaca sebabnya. Pada nama panjang tanda bisa terpotong; patokannya panel PENANGANAN.
• Keterangan "Balasan otomatis sedang dibekukan untuk chat ini" beserta tombol Kembalikan ke AI Agent: chat kena jeda berwaktu.
• Catatan "AI Agent diam di chat ini karena statusnya Proses" ④ tanpa tombol, di bawah Label: chat diam lewat status. Ganti Status ③ untuk melepasnya.

Perbesar

Cara menangani pelanggan yang minta admin

Saat pelanggan mengetik kata pemicu seperti "minta admin", bot mengirim pesan pamit dan Nomor WA admin dikabari.

Syaratnya: AI Agent menyala di nomor itu, Panggil admin & jeda AI Agent dicentang, dan Nomor WA admin terisi nomor yang berbeda dari nomor bisnis (cara mengaturnya).

Kata pemicu bawaan antara lain minta admin, customer service, bukan bot, komplain, dan keluhan. Kata tunggal seperti "admin" dicek ulang oleh AI supaya "siapa nama adminnya?" tidak ikut dialihkan. Pesan pamit dan pemberitahuan memakai Kuota WA, pengecekan ulang AI memakai Kredit AI.

1. Di Inbox, cari chat yang bertanda AI Agent diam. Bisa juga mulai dari pemberitahuan di HP Nomor Admin.

2. Klik chat itu ①. Periksa pesan pamit ② dan panel PENANGANAN: ada keterangan ③ "Balasan otomatis sedang dibekukan untuk chat ini" dan tombol Kembalikan ke AI Agent ④.

   Perbesar

3. Bila chat ditugaskan ke orang lain, klik Ambil alih dulu.

4. Ketik balasan di Tulis pesan, lalu tekan Enter.

5. Pantau pesan susulan pelanggan di Inbox. Bot tidak membalas dan Nomor Admin tidak dikabari lagi.

Setelah urusan selesai, lihat cara mengembalikan chat ke AI Agent.

Cara memeriksa pemberitahuan ke Nomor Admin

1. Buka Laporan › Log Pesan.

2. Ketik Nomor Admin di Cari nomor… ①, lalu pilih arah Keluar ②.

   Perbesar

3. Cari baris yang diawali "Pelanggan minta bicara dengan admin" ③. Kolom Status ④ menunjukkan status pengirimannya.

Isinya: nama profil pelanggan, nomor, nama perangkat, cuplikan pesan, dan keterangan balasan dibekukan. Pemberitahuan dikirim paling sering sekali per tiga jam untuk tiap percakapan.

AI tidak menjawab tanpa tanda diam? Lihat AI Agent Tidak Menjawab atau Diam.