Inbox & Tim CS

Aturan Kerja Tim di Inbox

Cara tim CS menghindari balasan ganda ke pelanggan: pengaman bawaan Jalinara, aturan kerja, tindakan per situasi, dan daftar periksa harian pemilik.

Balasan ganda membuat pelanggan bingung: harga bisa berbeda, atau pertanyaan yang sama dijawab dua kali. Jalinara punya pengaman bawaan, tetapi masih ada celah yang hanya bisa ditutup dengan kebiasaan tim. Bagikan halaman ini ke semua staf CS.

Pengaman bawaan dan celahnya

Penyebab	Pengaman bawaan	Celah yang harus Anda tutup
Dua orang membalas chat yang sama	Balasan pertama menjadikan pengirimnya penanggung jawab, dan rekan melihat kolom balasan terkunci. Yang kalah saat Enter hampir bersamaan melihat "Percakapan baru saja diambil …"	Ambil alih bisa merebut chat rekan kapan saja
Admin membalas dari HP bisnis	Balasan tampil di Inbox bertanda "📱 via HP"	Tidak mengunci chat, tidak menugaskan, dan tidak masuk Laporan CS
Admin dan AI Agent sama-sama membalas	Panggil admin & jeda AI Agent membuat AI diam setelah manusia membalas. AI Agent diam di chat berstatus Proses membuatnya diam selama status Proses	Centang pengaturan pertama (caranya). Bila memakai yang kedua, tandai chat yang beres Selesai
Automasi ikut membalas	Pesan automasi dilewati saat chat AI Agent diam	Alur berpemicu "Pesan masuk" wajib diberi filter kata kunci (caranya)

Cara membalas satu chat dengan aman

Buka chat dan lihat Ditugaskan di panel PENANGANAN.
Bila chat dipegang rekan, jangan membalas. Tulis info di Catatan internal tim.

Perbesar

Tanda chat dipegang rekan: pita peringatan ① dan kolom balasan terkunci ③. Tombol Ambil alih ② merebut chat itu.
Bila chat bertanda AI Agent diam tetapi belum ditugaskan, klik Ambil alih dulu agar tim tahu siapa yang menangani.
Balas dari Inbox, bukan dari HP bisnis.
Setelah urusan tuntas, klik Tandai selesai. Bila chat masih AI Agent diam, klik juga Kembalikan ke AI Agent (caranya).

Aturan kerja tim

Satu chat, satu penanggung jawab. Balas hanya chat di chip Untuk saya atau Belum dipegang.
Jangan mengambil alih tanpa kabar. Ambil alih hanya bila rekan tidak aktif (lihat kolom Presence di Tim CS) atau sudah setuju. Tulis alasannya di catatan internal.
Serahkan dengan jelas. Pilih nama rekan di Ditugaskan dan tulis catatan (pembagian chat).
Tutup dengan ringkasan. Sebelum menyerahkan chat ke AI, kirim satu pesan ke pelanggan berisi ringkasan pesanan: produk, jumlah, total, status. AI membaca pesan tim, bukan catatan internal. Jangan membungkus seluruh pesan dengan kurung siku, karena AI mengabaikannya.
Tutup yang tuntas, setiap hari. Klik Tandai selesai setelah balasan terakhir, karena setiap balasan dari Inbox memindahkan status ke Diproses lagi.
Pemilik sebagai supervisor. Pemilik memantau, dan bila harus menyela, klik Ambil alih dulu.

Tindakan yang tepat per situasi

Situasi	Tindakan	Tanda di layar
Rekan istirahat atau pulang	Baca catatan, klik Ambil alih, lalu balas	"✓ Anda menangani"
Pelanggan mengetik "minta admin"	Pemegang nomor admin membuka chat di Inbox, klik Ambil alih, lalu membalas (penjelasan)	AI Agent diam
Terpaksa membalas dari HP bisnis	Cek Inbox dulu, lalu klik Ambil alih agar tim tahu	"📱 via HP"
Pelanggan menjawab "oke", lalu AI membalas "pesanan diteruskan ke admin"	Balas pelanggan dari Inbox. Kalimat AI itu tidak mengabari nomor admin	Balasan AI tanpa AI Agent diam

Daftar periksa harian pemilik

Periksa tiap hari atau di awal shift:

Panggil admin & jeda AI Agent aktif di semua nomor yang AI Agent-nya menyala.
Auto-assign menyala dan agen yang bertugas Aktif.
Chip Belum dipegang dan Lewat SLA kosong atau sudah ditangani (pantau chat).
Tidak ada chat AI Agent diam yang urusannya sudah selesai. Klik Kembalikan ke AI Agent, atau ganti Status bila tombol tidak muncul.
Tidak ada chat Diproses yang sebenarnya beres (Filter lanjutan › Diproses). Wajib bila AI Agent diam di chat berstatus Proses dipakai (status chat).
Chat Selesai yang punya pesan belum dibaca sudah dibuka kembali.
Balasan "📱 via HP" hari ini sudah dikonfirmasi, dan chat yang dijawab AI "diteruskan ke admin" sudah ditindaklanjuti.

Kalau muncul masalah

Gejala	Penyebab	Perbaikan
Sudah Ambil alih, AI tetap menjawab	Ambil alih hanya penugasan, bukan jeda	Balas dari Inbox saat Panggil admin & jeda AI Agent aktif
AI Agent diam sangat lama	Rekan terus membalas, atau statusnya Proses	Klik Kembalikan ke AI Agent, atau ganti Status ke Selesai atau Baru
AI mendadak diam di banyak chat	AI Agent diam di chat berstatus Proses baru dinyalakan, padahal banyak chat lama berstatus Proses	Tandai selesai chat yang sudah beres
AI mengulang tawaran atau menanyakan data yang sudah ditulis admin	Ringkasan admin hanya ada di catatan internal, berupa foto atau suara, atau sudah lama	Kirim ringkasan sebagai teks biasa. AI bisa keliru, jadi pantau chat pesanan penting

Chat yang diam karena status Proses menampilkan Status ③ dan catatan ④.

Chat berstatus Diproses yang membuat AI Agent diam, dengan catatan di bawah Status

Nomor admin tidak dikabari? Lihat pengalihan ke admin. AI diam di semua chat? Lihat AI Agent tidak menjawab.

Belum ketemu jawabannya? Buka menu Bantuan di dashboard Jalinara dan kirim tiket ke tim kami.